こんにちは、EC村長です。
ネット通販で年商1億円を目指す小さな小売店を運営しています。
村長～！ネット通販のお問い合わせについて教えて～！
村長の店舗に寄せられるお問い合わせや、お問い合わせを少なくする方法を紹介するね！
ECサイトの売上が伸びていくとお問い合わせの件数も増えていきます。
お問い合わせを少なくするような商品ページの作成が求められますが、どんなに良いページを作成してもお問い合わせがなくなることはありません。
今回は、ネット通販のお問い合わせ対応について解説します。
ネット通販のお問い合わせについて知りたい、お問い合わせが多くて悩んでいる、お問い合わせの対応方法が知りたい、そういった方に読んでいただきたい内容になっています。
当てはまる方は、ぜひ最後までご覧ください。
村長が考える『お問い合わせをしてくるお客様の特徴』も書いていくね！
お問い合わせをする理由
お客様がお問い合わせをする理由は２つあります。
『購入に欠かせない情報が商品ページにないから仕方なくお問い合わせをしているケース』と、『話をしたい・話を聞いてほしいというセレクトショップならではのケース』です。
購入に欠かせない情報が商品ページにない
商品ページ上に購入に欠かせない情報が掲載されていないケースがあります。
サイズスペックや素材、洗濯での縮みなどです。
この場合は、商品ページの改善をするとお問い合わせが少なくなります。
お客様からのご指摘で商品ページが改善できるので、良いお問い合わせになります。
話をしたい・話を聞いてほしい
趣味性が強い商品を取り扱っていると、話をしたい・話を聞いてほしいといった時間潰しのお客様も一定数います。
セレクトショップで何時間も店頭にいるお客様のような感じです。
こういった人が『良いお客様』なのか、『悪いお客様』なのかを判断するのは店舗毎の考え方によると思います。
村長の店ではこういったお客様は悪いお客様と判断をしていますので、時間を使わずに怒らせず早く帰ってもらえるような対応をしています。
どんなお問い合わせが来ても誠実に回答することを心掛けるのが大切だよ！
注文前のお問い合わせ
注文前のお問い合わせは商品や配送についてのお問い合わせが多いです。
村長のサイトに寄せられる注文前のお問い合わせを紹介していきます。
サイズ感について
サイズ感に関するお問い合わせは非常に多いです。
身長と体重、着方から適正なサイズを導かなくてはなりません。
こういったお客様は自分の服をメジャーで測る気がないので、店員の言う通りのサイズを購入しますが、サイズが合わなかった場合にクレームが入る可能性があります。
回答に逃げ道を作り、お客様に決めさせることが大切です。
お問い合わせありがとうございます。
身長体重から判断しますと、サイズ○○か○○あたりではないかと思います。
お持ちの服をメジャーでご計測いただき、商品ページに記載しておりますサイズ表と見比べてご検討ください。
『このサイズです！』と言い切ると売れるかもしれないけど、万が一サイズが合わなかった場合はクレームになるリスクがあるよ！
入荷時期について
この商品の入荷予定日について教えてください。
入荷時期のお問い合わせも非常に多いです。
答えられる場合は良いのですが、入荷時期が不明な商品も多いです。
再入荷後に連絡をすると入荷待ちのお客様が購入してくれますので、再入荷待ちの顧客リストを作成することをお勧めします。
お問い合わせありがとうございます。
入荷時期は未定となっておりますが、年内には再入荷されるものと思います。
再入荷しましたらメールでご連絡させていただきます。
おちゃのこネットの再入荷通知を使うと、再入荷したらお客様にすぐ連絡できるので便利だよ！
実寸計測
こちらの商品のウエスト部分を実寸で計測してください。
実寸計測をして欲しいというお問い合わせもあります。
実寸計測をして欲しいという方はサイズ感にうるさい人ですが、ご自分のサイズも実寸計測しているので、計測数値を返信するだけで購入に繋がります。
このタイプのお問い合わせをしてくる方はトラブルに発展しない良いお客様のイメージがあります。
お問い合わせありがとうございます。
ウエスト内周を実寸で計測しました。
ウエスト内周○○cm、ウエスト平置き直線○○cmです。
ネット通販は試着ができないから、実寸を知りたくなるのは当然かもね！
たまに店頭で実寸計測してくれっていうお客様もいるんだけど、試着ができる店頭で実寸計測を求めるお客様は時間だけ浪費して商品を買わないお客様の場合が多いから注意してね！
洗濯による縮み
こちらの商品は洗濯で縮みますか？また乾燥機に入れると縮みますか？
販売している商品がノンウォッシュなのか、ワンウォッシュなのかで縮みは変わりますが、ワンウォッシュ済みの製品は基本的に縮まないのが業界の常識です。
厳密にいうと縮みは発生していると思いますが、サイズ感が変わるほどの縮みは発生しません。
このお問い合わせをしてくる方も、トラブルに発展しない良いお客様のイメージがあります。
お問い合わせありがとうございます。
こちらの商品はお洗濯・乾燥機使用による縮みはございません。
縮みを確認する人は真剣にサイズを選んでいる人だよ！
購入に繋がる人が多いイメージだね！
ラッピング
注文をするのでラッピングをお願いします。
ラッピング対応をしている場合は、ラッピングの依頼が入る場合があります。
店舗の対応としてラッピングを無料で対応するか、有料で対応するかによってクレームの入り方が変わります。
無料ラッピングの場合はラッピングのクレームは入りません。
有料ラッピングの場合はラッピングのクオリティが低いとクレームが入る可能性があります。
お金を支払う分、お客様の目が厳しくなりますので注意してください。
お問い合わせありがとうございます。
ラッピングをして発送させていただきます。
村長は無料ラッピングで対応しているよ！
注文後のお問い合わせ
注文後のお問い合わせはサイズ交換や返品、クレームが多いです。
お問い合わせ内容によっては慎重に対処する必要があります。
村長のサイトに寄せられる注文後のお問い合わせを紹介していきます。
配送先・日時指定の変更
先程注文した○○です。配送先を○○に変更してください。
注文後すぐに配送先や日時指定の変更の連絡がある場合があります。
日時指定の変更は何も問題はありませんが、配送先の変更は注意が必要です。
配送先が詐欺で多く使われている海外転送会社の場合がありますので、配送伝票を変更するだけでなくモールの注文情報を変更先の住所に訂正して、モール側に安全な注文かを確認してもらいます。
ご注文ありがとうございます。
配送先を変更させていただきます。
詐欺の注文の多くは外国人の名前で入るよ！
海外で人気がある商品を取り扱っている場合は注意してね！
サイズ交換・返品
Mサイズを注文したのですが、Lサイズに交換してほしいです。
サイズ交換や返品の連絡は注文後のお問い合わせの中で一番多いお問い合わせになります。
サイズ交換や返品に対応していないのであれば応える必要はありません。
店舗のルールに沿って対応してください。
先日はご注文ありがとうございました。
交換希望の在庫がございますのでサイズ交換可能です。
下記住所までご返送ください。
村長の店舗はサイズ交換は対応しているけど、返品は対応していないよ。
不良品
不良品が届きました。
たくさん発送していると中には不良品が届いたと言われるケースがあります。
縫製不良や生地の織り傷、掲載している画像と色味が違う、臭いなどが挙げられます。
商品に不備がある場合は、速やかに交換品を送るか、返金で対応します。
不良品と思われている部分が商品の特性の場合もありますので、お客様が不良品と感じている部分を把握して説明不足を謝罪をしてください。
不良品が届いたと連絡が来ている時点でお客様は怒っていますので、出来る限りお客様の希望に沿った対応をすることが求められます。
ご連絡いただきまして誠にありがとうございます。
この度はご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。
本日、交換品を発送させていただきます。
大変お手数お掛けしますが、下記住所まで不良品を着払いでご返送ください。
ご返送いただきました商品が到着しましたら、不良個所をメーカーと共有しまして再発防止策を検討して参ります。
ご迷惑をお掛けし申し訳ございません。
ご返送お待ちしております。
不良品と言われそうな部分が商品の特性としてある場合は、商品ページで説明することでこのケースの問い合わせは減るよ。
商品ページの作り込みが大切だね！
誤配送
違う商品が届きました。
たくさんの注文を処理していると、注文が入った商品と違う商品を発送してしまうことがあります。
ミスが起こらないように配送のオペレーションを見直す必要があります。
誤配送は店舗側に過失がありますので誠心誠意謝罪してください。
ご連絡いただきまして誠にありがとうございます。
この度はご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。
本日、ご注文いただきました正しい商品を発送させていただきます。
大変お手数お掛けしますが、下記住所まで誤配送した商品を着払いでご返送ください。
ご迷惑をお掛けし申し訳ございません。
ご返送お待ちしております。
村長は誤った商品を送らないように納品書と商品を合わせる時と梱包前に目視でチェックをして、さらに納品書と送る商品を撮影して発送しているよ。
正しい商品を送っても間違った商品が送られてきたという困ったお客様もいるので注意してね！
お問い合わせを少なくする対応方法
注文数が増加するにつれてお問い合わせも増えていきます。
件数が少ないうちは対応可能なのですが、件数が増えるにつれてお問い合わせに割く時間がもったいないと感じてきます。
お問い合わせを少なくする方法、お問い合わせに割く時間を少なくする方法を解説します。
『よくあるご質問』ページを作成する
お問い合わせの対応をしていくと、同じようなお問い合わせが多いことに気がつくと思います。
同じようなお問い合わせが多いは場合は『よくあるご質問』というページを作成し、トップページなどの分かりやすい部分にバナーを設置することでお問い合わせ数の減少が狙えます。
お問い合わせが多い事項は『決済方法』、『配送』、『商品』、『サイズ』、『サイズ交換』、『ラッピング』などです。
それぞれ寄せられるお問い合わせや、お客様が疑問に思うかもしれないことを掲載します。
村長が使っている『おちゃのこネット』はフリーページが無制限で作成できるからお勧めだよ！
『よくあるご質問』の他にも、決済方法や配送、ラッピングのページなども作成できるよ！
お問い合わせ対応のメールをテンプレート化
『よくあるご質問』を作成してもお問い合わせは減りますが、無くなるわけではありません。
同じようなお問い合わせが多い場合は回答をテンプレート化することで対応時間を減らすことができます。
特に電話でのお問い合わせは、対応時間が長くなる傾向にあるのでテンプレート化することで対応時間の短縮が図れるようになります。
電話は忙しい時でも出なければならないから、テンプレート化をして時間短縮を狙うのをお勧めするよ！
電話対応を辞めてメールの対応のみにする
電話対応を辞めてメールの対応のみにすると時間短縮が図れる場合があります。
趣味性の高い商品を取り扱っている店舗で多いのが、話をしたいというお客様です。
このタイプは店頭でも沢山いらっしゃると思いますが、電話でも多くの時間が取られます。
電話は一度出てしまうと最後まで付き合わないといけないので、思い切って電話対応を辞めるのもお勧めです。
実際に固定電話を解約することはできないと思いますので、電話自動応答サービスへの申し込みをお勧めします。
電話を掛けると自動音声が流れ、お問い合わせ内容がメールやお使いのメディアツールに送信されます。
作業を中断せずに自分のタイミングで対応できるようになるので、作業効率が上がります。
AItelefonista（エーアイテレフォニスタ）｜AI電話自動応答サービス
村長の店舗は電話自動応答サービスを導入して電話対応をなくし、メールだけの対応にした結果、売上を作ることに集中できる環境を作ることができました。
村長の店舗は電話対応をなくしたことで売上は減るかと思ったけど、減らなかったよ！
お問い合わせ対応の時間短縮に繋がるから、導入を考えても良いかもね！
お問い合わせをするお客様の特徴
村長が感じている『お問い合わせをするお客様の特徴』を書きたいと思います。
『お問い合わせせずに購入されるお客様』と『お問い合わせをして購入をするお客様』がいますが、圧倒的に多いのは『お問い合わせせずに購入されるお客様』です。
『お問い合わせをして購入をするお客様』はお問い合わせから購入に繋がる確率が50%以下で、正しい案内をしていてもクレームに繋がりやすいという特徴があります。
この事実を別の言い方で表すと、『お問い合わせをして購入をするお客様』は少数いて、時間が取られ、売上にも繋がりにくく、クレームは起こりやすいということになります。
村長はこの事実に気がついた瞬間から、購入前のお問い合わせは、ほぼ全て買わない方向に誘導をしています。
売上公開の数値を見て頂ければ分かると思いますが、買わない方向へ誘導しても売上に影響はありませんでした。
店舗のコンセプトや取扱い商品にもよって対応も変わると思いますが、お問い合わせ対応後の購入率などを分析して、より効率的な対応を見つけていくことが重要です。
まとめ
今回は『ネット通販のお問い合わせ対応について』について解説しました。
ポイントは以下の通りです。
村長の店舗に多く寄せられるお問い合わせもご紹介しました。
参考にしてみてください。
仕入、店頭販売、商品ページ作成、発送業務、在庫管理など、セレクトショップの業務量はかなり多いです。
限られた時間の中で、どこに時間を使うと売上が上がり、店舗が成長していくのかを見極める必要があります。
お問い合わせの対応は効率化が図れる部分ですので、自分の店舗に合ったオペレーションを組むことが重要です。
注文数が増えていくと、お問い合わせの数も増えて、クレームも増えていくよ！
どんどん疲弊していくから、ストレスを抱えずに売上を追求できるような環境を作るのをお勧めするよ！
以上、村長でした！
2025/7/2
仕入の失敗が減る ネクストエンジンで始める売上分析術
セレクトショップを長く経営していると、「この商品、なんとなく動きそうだから多めに仕入れておこう」「去年はすぐ売り切れたから今年は倍にしてみよう」といった“経験則”に頼る場面が少なくありません。 もちろん、現場感覚や肌感覚も大切です。 ただ、売上を安定して伸ばしていくためには、それだけでは限界があります。 私自身、複数のECモールを運営するなかで、「仕入が売上をつくる」という当たり前の事実と向き合い続けてきました。 そして今、仕入を感覚から“データ”に置き換えていくことで、売上の波を平準化させ、在庫の最適化 ...
2025/7/1
セレクトショップのAmazon攻略法
セレクトショップを経営されている皆さまにとって、「次にどの販路を強化するべきか」というテーマは、常に頭の片隅にあるのではないでしょうか。 私自身も、ECサイト運営やモール販売を続ける中で、最近あらためて注目しているのがAmazonでの出品です。 「Amazonは価格競争が激しく、セレクトショップ向きではないのでは？」と感じる方もいらっしゃるかと思います。 実際、私も以前はそう考えていました。 ところが、ある条件が揃ったときに限っては、Amazonが売上拡大のチャンスになり得ることに気づきました。 特に、A ...
2025/6/30
売れる店は始めてる！Yahoo優良配送の対応術
Yahoo!ショッピングに出店している方であれば、一度は耳にしたことがあるであろう「優良配送」。 ここ最近、この優良配送マークが売上に与える影響が無視できないレベルになってきました。 私自身、十数年セレクトショップを運営してきた中で、ECの成長スピードとともに、お客様の「当日・翌日配送」への期待値がどんどん高まっているのを肌で感じています。 特にYahoo!ショッピングでは、検索結果や商品ページにこのマークが表示されるかどうかで、お客様のクリック率や購入率に大きな差が出るようになりました。 一方で、「毎日 ...
2025/6/28
【楽天市場出店者必見】最強配送ラベルで売上アップ！成功する3つのポイント
楽天市場に出店していると、日々の販売戦略において「価格」や「商品数」だけでは限界を感じる瞬間があります。 特に、私たちセレクトショップのように型番商品を多く取り扱う店舗では、同一商品を扱うライバルとの競争が避けられません。 そんな中で、楽天市場が近年強化している施策のひとつが「最強配送ラベル」の導入です。 このラベルは、単なる“あす楽対応”の延長ではなく、「配送スピードの信頼性」そのものを可視化する仕組みとして、顧客にとって大きな判断材料となっています。 実際に当店でも、この最強配送ラベルの獲得を目指し、 ...
2025/6/26
メルカリShopsで複数商品をまとめて買えない理由と店舗側の本音
メルカリShopsを活用して商品を販売していると、ありがたいことに「この商品とあの商品をまとめて購入したいのですが…」というお問い合わせをいただくことがあります。 特に、メルカリが期間限定でクーポンを配布しているタイミングでは、まとめ買いを希望されるお客様も多く、店舗としても売上チャンスと捉えたくなる場面です。 しかし、現状のメルカリShopsでは複数商品を同時に購入する「カート機能」が存在しないため、まとめ買いに対応するには一時的な専用商品ページを作成するなどの対応が必要になります。 この運用が積み重な ...
2025/6/24
セレクトショップ経営者必見｜ECサイトで売上を伸ばすために必要な真面目さとは
私の知る限り、セレクトショップを新たに開業している人は、ここ数年ほとんど見かけません。 一部では古着屋からの業態転換や、既存店舗のコンセプト見直しによって「セレクトショップ的な運営」に移行するケースはあるかもしれませんが、まったくの新規開業というのはごく稀です。 にもかかわらず、SNS上では「セレクトショップを始めたい」「好きな服に囲まれて仕事をしたい」という憧れの声は根強く、理想と現実のギャップを感じずにはいられません。 ファッションにこだわり、自分の世界観を表現したいという意欲は素晴らしいと思います。 ...
