こんにちは、EC村長です。
ネット通販で年商1億円を目指す小さな小売店を運営しています。
村長～！セレクトショップの接客について教えて～！
村長が思うセレクトショップの接客について教えるね！
セレクトショップを15年経営してきて、様々な方の接客をしてきました。
セレクトショップを開業した当初は、『接客した全ての人に購入してもらうにはどのようにした方が良いのか？』というように考えていました。
今回は、セレクトショップの接客について村長が思うことを解説します。
接客の正解とは何なのか、インセンティブなどの雇用形態についても触れたいと思います。
セレクトショップの接客が知りたい、接客に悩んでいる、接客の仕事が知りたい、そういった方にに読んで頂きたい内容になっています。
当てはまる方は、ぜひ最後までご覧ください。
村長の経験に基づいたことを書いていくね！
セレクトショップの接客
セレクトショップは接客ありきの商売です。
特に趣味性の高い商品を取り扱っている店舗は接客をしなければ購入に至らない場合がほとんどです。
ただ、接客の良し悪しで売上が大きく変わらないとも思っています。
不安を解消する
接客は購入を迷っているお客様の不安を解消するのが目的です。
お客様が不安に思っていることは、サイズ感やシルエット、コーディネート、製品の取り扱いや手入れ方法などになります。
接客の目的は購入させることではありません。
購入させることが目的になると、無理に買わせることに繋がるので客離れの原因になります。
特に開業したばかりの時は数字に目が行きがちになるので、目的を誤らないように注意しましょう。
お客様の不安を解消するのが接客なんだね！
インセンティブ
雇用形態によっては自分が接客をして販売した売上の何％かが自分の給与としてプラスで支給されることもあります。
こういった雇用形態をインセンティブ制度と言います。
インセンティブ制度は無理に買わせるような接客になりがちになるので個人的にはお勧めしません。
販売員の目標を設定したいのであれば、売上以外のことで設定するのをお勧めします。
インセンティブっていうのがあるんだね！
売りつけることに繋がるから、インセンティブ制度には良いイメージがないよ！
セレクトショップの接客に必要なスキル
商品知識
接客に必要なのは最低限の商品知識です。
店内にある全ての商品の生産国、素材（ボタンなども含む）、生地、生産背景、展開サイズやカラー、製品の特性などを知っておく必要があります。
店内にある全ての商品の知識があることが望ましいよ！
生産国
商品ごとに生産国が違うブランドもありますが、だいたいのブランドは1カ国～2カ国で生産していると思います。
このブランドはどこで生産をしているのか、素材はどこの国のもので、縫製はどこの国で行われているかなどを確認しておく必要があります。
生産国は洗濯表示の部分に書いてあるよ。
素材の生産国はブランドのオフィシャルサイトなどに書いてある場合もあるね。
素材
ボタンなどの副資材についても知っておく必要があります。
ボタンだとプラスチックや貝、アルミや鉄など様々な素材があります。
縫製糸にも綿糸やポリエステル糸があります。
着用していくと経年変化をする素材もあるので、どのように経年変化していくのかも知っておく必要があります。
経年変化する素材は接客でご案内しないとクレームになる可能性があるから注意してね！
生地
マウンテンパーカーなどで使われる『60/40クロス』のように生地に名前がついているものもあります。
名前がついている生地は、生地自体に歴史があったり、生地に特徴があることが多いです。
デニムだと、オンスを知っておくと生地の厚みを数字で説明できるのでだいたいのオンスを覚えておくのをお勧めします。
名前のついている生地は特徴があるから説明しやすいね。
洗濯の仕方や縮みについても調べておくと良いね。
生産背景
生産背景とは、どこでどのようにどういった想いで作られたかという商品の物語です。
どんな商品にも生産背景がありますが、お客様の心にグッとくる生産背景は限られます。
『東南アジアの貧しい国で生産された商品』と『日本の熟練した職人が生産した商品』だと後者の方がグッとくる生産背景ではないでしょうか？
前者が悪いとは言いません。
『東南アジアの貧しい国で生産された商品』も日本の熟練した職人が東南アジアで生産しているかもしれませんし、『日本の熟練した職人が生産した商品』も日本に住んでいる東南アジア出身の職人が作っているかもしれません。
商品の持つ魅力的な物語をイメージしておくと接客の際に説明できるのでお勧めです。
多くの男性は生産背景が好きな傾向にあるよ。
商品の物語を調べてみてね！
展開サイズやカラー
自分の店舗で取り扱っている商品のサイズ展開やカラーも覚えておく必要があります。
これは店舗で働いていれば覚えていくと思います。
自分の店舗で取り扱っていないカラーやサイズも覚えておくと、取り寄せの対応ができる場合もあるよ！
製品の特性
経年変化や商品毎の個体差、手入れの仕方など製品の特性も覚えておく必要があります。
製品の特性を購入前に説明しないと後日クレームになる可能性もあるので注意が必要です。
クレームになりそうな商品は販売前にチェックしてね！
流行の着方
流行の着方など、コーディネート提案ができるのが望ましいです。
商品にも流行がありますが、シルエットにも流行があります。
ブランドは流行を意識して商品をデザインしているので、展示会で商品を見る際にデザイナーに聞いたりしても良いと思います。
ただ、実際にセレクトショップで働いていくと、なんとなく流行りが分かってきたりするのでコーディネート提案も難しくないように思います。
アイテムの流行もあれば、シルエットの流行もあるよ！
流行も抑えておいてね！
流行の歴史
流行にも歴史があります。
自分の取り扱っているジャンルの流行の歴史を抑えておくとお客様との話のタネになるのでお勧めです。
洋服の話で盛り上がりたいお客様もいるから、ある程度の流行の歴史を抑えておくと良いかもね！
接客について思うこと
良いお客様と悪いお客様
セレクトショップはコンビニなどと同じ小売店です。
同じ小売店ではありますが、接客を必要とする商品を取り扱っていますので、どうしてもお客様に優劣がつきます。
真剣に洋服を選んでいる方は全て良いお客様になりますが、一定数いるのが話をしたいだけのお客様です。
セレクトショップは無料で話ができるキャバクラだと勘違いしている方がどの店舗にもいると思います。
セレクトショップを潰すのはこういったお客様です。
こういったお客様と決別をすることをお勧めします。
話をしたいだけのお客様もいるよ。
そういったお客様が店を潰すから注意してね！
接客は時間を食う
短い時間でも1人あたり20分は接客をします。
長い方は1時間程度でしょうか。
接客した全ての人が購入している訳ではないので、費用対効果は悪いです。
接客の費用対効果を高くするためには、自分から接客をしないが一番良いと思います。
欲しい商品があればお客様から店員に声を掛けます。
無駄な接客に時間を取られないようにするのが良いと思います。
費用対効果を考えて接客するのをお勧めするよ。
接客で売上は伸ばせない
断言できるのは接客で売上は伸ばせないということです。
お客様はウェブサイトやSNSで入荷情報を確認して、購入する商品がほぼ決まった状態で来店します。
私の経験上、お客様は自分が欲しい商品にしかお金を出しません。
接客で売上を伸ばすことができる人がいるとしたら、その人は『必要のないものを売ることができる人』になります。
価値のないものを売れる人が接客で売上を伸ばせる人です。
もし、なんでも売れる人がいるのであれば給与の高い不動産屋か証券マンになることをお勧めします。
お客様は欲しいものしか買わないよ。
接客が良くても商品が悪ければ売上にならないよ。
短い時間で帰ってもらう
接客は費用対効果が悪く、売上を伸ばすことができないと解説しました。
村長が考えるセレクトショップの接客目標は『短い時間で帰ってもらう』です。
購入するしないが目標ではありません。
接客をしてもしなくても商品力があれば購入率に影響はほぼないからです。
相手を不快にさせず、何も思われずに帰ってもらうのが費用対効果が良い接客スタイルだと思います。
お客様は欲しいものしか買わないから、滞在時間は短い方が良いね！
お客様に真摯に対応しながら、早く帰ってもらうように誘導しているよ。
まとめ
今回は村長が考えるセレクトショップの接客について解説しました。
ポイントは以下の通りです。
接客で売上を追い求めると売りつけることに繋がるので客離れになっていくよ。
商品の持つ魅力的な部分を端的に説明できると良いね！
セレクトショップは商品を売る小売店です。
主役は商品で接客はおまけです。
売上を伸ばしたいのであれば接客ではなく、仕入れやECサイト作成に時間を使いましょう！
15年間経験してきたことを書いてみました。
費用対効果を考えて接客することをお勧めします。
以上、村長でした！
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