こんにちは、EC村長です。
ネット通販で年商1億円を目指す小さな小売店を運営しています。
村長～！お問い合わせが増えてきてパンクしそうだよ～！
何か良い方法はないかな？
忙しくなってきたら売上は伸ばせなくなってくるよね！
お問い合わせが多いのであれば、まずは電話自動応答システムを利用するのがオススメだよ！
ECサイトの注文件数が増えるにつれてお問い合わせの件数も相対的に増えていきます。
通販がある程度入るセレクトショップはお問い合わせ対応だけで半日以上の時間を使うことも珍しくありません。
忙しいということは新しい売上を獲得する為の施策を考える時間がなくなり、成長が鈍化していきますので、時間を確保する為に効率化を図る必要があります。
小さな一歩にはなりますが、電話対応を自動化すると直接電話対応する機会を減らすことができるため、時間の確保ができるようになります。
今回は、電話自動応答システムのメリットとデメリットについて解説していきます。
お問い合わせ対応を減らしたい、電話自動化についてしりたい、電話を自動化するメリットとデメリットを知りたい、そういった方に読んでいただきたい内容になっています。
当てはまる方は、ぜひ最後までご覧ください。
電話自動応答システムは村長も導入しているよ！
忙しい店舗はすぐに導入した方が良いサービスだから、時間に追われている店舗はぜひ導入を検討してみてね！
自動化しなければいけない理由
まずは根本的な『なぜ自動化をしなければいけないか』を解説します。
自動化をしなければいけない理由は下記の2点です。
仕事量が増加し時間がなくなる
事業が軌道に乗ると仕事量が増加し、時間がなくなってきます。
キャパを超える仕事量になるとミスが増えてクレームが発生し、更に時間が取られてスタッフが疲弊し、またミスを繰り返すという負のスパイラルに陥ります。
こういう状況に陥る前に時間を確保する必要があります。
『忙しいことは良いことだ』という風潮が世の中にはありますが、大間違いです。
一番良い状態は、『暇なのに儲かっている』という状態です。
『暇なのに儲かっている』という状態を作るためには自動化が必須です。
事業の成長が止まる
時間の確保ができていないと事業の成長が止まり衰退へ向かっていく可能性があります。
事業というのは流動的な部分が大きく、どんな会社も栄枯盛衰を繰り返しています。
良い業績の時期もありますが悪い業績の時期もあるということです。
その流動的な波を乗りこなしていくには時間の確保は必須です。
例えば、通販をしている店舗であれば当日発送に対応しているでしょうか。
ネット通販では配送スピードが注文を決める重要な項目の1つになります。
配送スピードが転換率に影響を及ぼすということを知らないのであれば、経営者が事業の成長について考える時間がない状態です。
当日発送に対応できていない時点で自動化を図り時間を確保しなければいけないと思います。
電話自動応答システムでできること
電話自動応答システムを提供している企業はたくさんありますが、基本的なサービス内容は一緒です。
電話自動応答システムでできることを簡単に解説します。
着信フローを作ることができる
お客様から店舗に電話があるとサービス提供会社に電話が転送されて自動対応がスタートします。
音声は事前にテキストで設定した文言をAIが自動で読み上げます。
ヤマト運輸などに荷物のお問い合わせを電話でする際に流れる音声ガイダンスと同じです。
プッシュ選択にすることで着信フローを作成し、お問い合わせ内容に沿った回答のSMSを送ることもできます。
SMSでお客様に次の行動を促せるので、100%電話対応を自動化することも可能です。
電話対応を録音
お客様と電話で対応をした場合は常時録音されます。
録音されているので、聞き漏らしたことなどを確認することができます。
また録音した内容を聞き返すことで対応のオペレーションを見直すことも可能です。
効率良くお客様の疑問を解決に導くことを目標にできるので電話対応の品質向上を図ることも可能です。
ブラックリスト・ホワイトリスト
営業活動を行っていると電話対応をしたくない相手も出てくると思います。
無茶な要求をしてくるお客様や悪質なクレーマーなどです。
そういった場合はブラックリストに相手の電話番号を登録しておくことで電話対応を拒否することが可能です。
また、通常の着信フローではなく直接電話を取りたい場合も出てくると思います。
取引先や得意先などです。
そういった場合はホワイトリストに相手の電話番号を登録しておくことで着信フローを介さずに直接電話を取ることが可能です。
電話自動応答システムのメリット
必要な電話のみ対応をすることが可能
1日の電話対応の内容を集計していくと、対応をしなくてもいいような営業電話や同じようなお問い合わせが多いことに気がつくと思います。
電話は取ってしまうと対応が終わるまで時間が取られてしまうというデメリットがあります。
営業電話はそもそも対応する必要はありませんし、同じようなお問い合わせが多いのであればSMSでお客様が取るべき行動を促すことも可能です。
必要ではない電話を徹底的に排除することができるのがメリットになります。
運用次第で売上も上がる
電話対応をしないと売上が下がると思う方もいるかもしれませんが、電話を自動化すると運用次第で売上は上がります。
そもそも電話対応をしなければいけないという考えの方は『電話対応することが顧客のニーズを満たす』と思っている方です。
この考えは大きく間違っていると村長は思います。
お客様が電話しなければならない状況になっている時点で顧客のニーズは満たしていません。
Webページ上に購入に欠かせない情報の記載がないので電話をしなければならないのです。
お問い合わせをしなければ買えない時点でカゴ落ち（カートに入れたが購入までに至らないこと）する確率は増えますので、電話でのお問い合わせ内容を記録して蓄積し、Webページの改善を図ることで売上は伸びていきます。
電話のお問い合わせは録音で記録することもできますし、電話のお問い合わせをSMSでメール送信へ誘導してお問い合わせ内容を蓄積することが可能です。
運用次第でPDCAを回し売上を伸ばしていくことが可能です。
完全自動化をすることで時間が確保される
電話応対を完全自動化するということは、お客様からの電話にスタッフが一切対応しないということです。
お客様の疑問はプッシュ型の選択肢で細分化され、お客様の疑問に沿ったWebページにSMSで誘導します。
それでも疑問が解決しない場合は電話ではなくメールでお問い合わせを受けることで、スタッフの時間が確保されます。
電話対応のデメリットは掛かってきた電話にすぐ対応しなければいけないことです。
日々の仕事には優先順位がありますが、電話対応は電話が鳴った段階で優先順位を無視して最優先事項になります。
緊急性の高いようなお問い合わせはセレクトショップではありませんので、わざわざ優先順位を変更しない方がミスも生じにくく効率が良いので電話対応ではなくメールで対応することをお勧めします。
また、嗜好性の高い商品を取り扱っているセレクトショップならではかもしれませんが、お問い合わせでお客様の疑問を解決しても売上に繋がりにくいのも完全自動化をオススメする理由の一つです。
嗜好性が強い商品を取り扱っていると店員と話したいだけのお客様が一定数います。
こういったお客様は沢山の時間を使い年間で少額の売上を落とすお客様です。
費用対効果の悪いお客様に時間を割いていくことでセレクトショップは潰れていきます。
この線引きをはっきりさせない限り、事業は衰退をしていきますので電話を完全自動化して負のサイクルに陥らないように対策をすることが大切だと思います。
電話自動応答システムのデメリット
料金が発生する
電話自動応答システムはサービス提供会社への月額料金が発生します。
基本的には今の電話料金と電話自動応答システムのサービス提供会社へ支払う月額料金、電話の回数に応じた転送料金やSMS送信料金などが加算されます。
数年前までは導入自体も高額で中小企業で導入することはなかなか難しい電話自動応答システムでしたが、現在では安価で利用することができます。
サービス提供会社の担当者が月額の概算を見積もりをしてくれるので料金のお問い合わせをするのもお勧めです。
村長の店舗は月額5000円くらいで電話自動化を導入しているよ！
電話対応がなくなって本当に助かっているよ！
電話したいお客様のニーズを満たさない
電話で話したいというお客様は一定数いらっしゃいますので電話を完全自動化すると電話で話したいお客様と繋がることができないというデメリットがあります。
プッシュ選択で電話が繋がるようにするのであれば、電話したいお客様のニーズを満たすことが可能です。
ただ、電話対応しなければいけないプッシュ選択を作成すると電話の完全自動化にはなりませんので、スタッフの作業量が変わらず料金が増えただけという状況になる可能性があります。
この電話で話したいお客様を対応するか、切り捨てるかが電話自動応答システムを導入する1つのポイントになります。
経験上、電話でのお問い合わせは売上に直結していませんので、村長は電話対応の自動化をオススメします。
『お問い合わせをしてくるお客様について村長が思うこと』は後日記事を書こうと思います。
電話自動応答システム おすすめ
Ivry（アイブリー）
Ivry（アイブリー）は月額3000円から導入できる電話対応自動サービスです。
プランはベーシック（月額3000円）、プラス（月額5000円）、エンタープライズ（要相談）があり、機能が異なります。
一般的な小売店であれば月額3000円のベーシックプランで必要な機能は全て揃っています。
サービス利用料が1カ月無料キャンペーンを行っていますので無料期間中に試しに導入し、自社の運用に合わなかった場合はすぐに解約できるのも嬉しいポイントです。
着信フローなどの設定が分かりやすく、使いやすいのでお勧めです。
村長はIvry（アイブリー）を導入しているよ！
着信フローが作りやすくて分かりやすいよ！
AItelefonista（エーアイテレフォニスタ）
AItelefonista（エーアイテレフォニスタ）は月額2980円から導入できる電話対応自動サービスです。
プランはスタンダードプラン（月額2980円）、プレミアムプラン（月額5980円）、アルティメットプラン（月額8980円）があり、それぞれ無料着信回数が異なります。
お問い合わせ後、すぐに導入が可能で30日間の無料トライアルもついていますので、自社の運用に合わなければすぐに解約できるのもポイントです。
無料トライアル期間で月の着信回数を計測し、自社に合ったプランで導入することをお勧めします。
AItelefonista（エーアイテレフォニスタ）は営業時間外や店休日に電話対応を自動化したい人にオススメだよ！
お客様のお問い合わせ内容を録音して後日対応することができるのが良いところだね！
まとめ
今回は、電話自動応答システムのメリットとデメリットについて解説してきました。
事業が忙しくお問い合わせ対応を効率化したいと考えている方は電話対応自動化がオススメです。
電話自動応答システムをするメリットは下記の通りです。
必要な電話だけ取ることができるので、時間を効率的に使うことができるよ！
電話対応に取られていた時間を営業活動に回せるようになるから結果として売上増加を見込めるようになるよ！
導入すると月5000円くらい経費が増えるんだよね！
月額5000円で時間を確保できるのは嬉しいね！
電話したいお客様のニーズを満たさなくなるけど、電話してくるお客様が自社に本当に必要なお客様かを見極めるのも大切だよ！
自社の売上を最大化させるには時間の確保が必要です。
時間がある状態でなければ事業を成長させるアイディアが出てきません。
また、仮にアイディアを思いついても実行する時間がありません。
事業を成長させるには時間の確保は必須となりますので、時間がないと感じる方は電話対応自動化を検討してみてはいかがでしょうか。
電話対応自動化は安価で簡単に始められるサービスだよ！
営業時間外や店休日だけの利用もできるから検討してみてね！
以上、村長でした！
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