お疲れ様です、EC村長です。
ネット通販で年商1億円を目指す小さな小売店を運営しています。
夏はいつもより売上が取れないのですが、お問い合わせとクレームは増える傾向があります。
今年も夏がやってきました。
セレクトショップを運営していると様々なことが起こります。
嫌な思いをしたらもう二度と同じことは繰り返さないと誓いますが、すぐに忘れてしまい、同じ失敗を繰り返したりします。
良く言えば『切り替えが早い』、悪く言えば『忘れっぽい』ですね。
記録をしても改善できないこともあると思いますが、思う事を綴っていきたいと思います。
店舗運営をしているとこういった問題や悩みがあるんだなと、暇つぶしに読んで頂けたらと思います。
夏の特徴
昨年の運営日記でも同じような内容を書いていたと思いますが、今年も例年通りクレームの夏がやってきました。
村長が運営しているセレクトショップの夏の特徴と最近あったクレームを紹介しようと思います。
夏の特徴と最近あったクレームを紹介するね。
夏の特徴①：売上が低い
多くのセレクトショップも同じ状況だと思いますが、夏は単価が下がるので売上も下がるのが一般的です。
村長が運営しているセレクトショップも、7月8月が1年の中で注文件数が低い月になります。
客単価も低く注文件数も低いのでお客様と接する回数も少なくなり、暇な月になると思うのですが現実は違います。
売上の高い月もあれば低い月もあるよね。
村長の店舗は7月8月が1年を通して一番売上が低いよ。
夏の特徴②：お問い合わせが多い
注文件数が少ないということはお問い合わせも少なくなりそうですが、お問い合わせの件数は変わりません。
お問い合わせの件数が変わらないのに対し、注文件数は下がっていますので、通常の月よりもお問い合わせから注文に繋がっていないということになります。
また、7月8月は変なお問い合わせも多い時期です。
「他店舗で購入するけどサイズの相談に乗ってほしい」「買うつもりはないけど試着したいから商品を送ってほしい」「取り扱っていないブランドの商品を取り寄せて欲しい」などなど、失礼な問い合わせが多いのが特徴です。
変なお問い合わせも増えるんだね。。。
夏の特徴③：クレームが多い
注文件数が少ないにも関わらず、クレームが多いのも7月8月の特徴です。
配送や梱包のクレームはなく、クレームの多くは商品ページに記載されている内容の確認不足からくるものです。
文字が読めない方や文脈を理解できない方が一定数いますので、そういう方と当たった時は「事故に合ってしまった」と割り切ることが大切です。
文字が読めない方は順序立てて説明しても理解ができない方ですので、まともに取り合うと時間の無駄となります。
こちらの不備がない場合も対応を早く終わらせることを目標に対応するのが良いと思います。
注文件数が少ないのにクレームが増えるって不思議だね。。。
最近あったクレーム
村長が運営しているセレクトショップで最近あったクレームです。
商品ページを読まないで購入
村長の店舗で一番多いクレームが商品ページを読まないで購入するパターンです。
昨日今日販売した商品であれば、商品ページの記載に問題があるか検討をしなければいけないのですが、つい先日あったクレームは新商品ではなく累計で5000枚以上販売している商品でした。
5000件販売して1件のクレームですので、商品ページの記載にも問題はないと考えていますが、文字が読めない方に当たると時間が取られます。
文字を読まなくても理解できる商品ページの作成はかなり難しく無理だと感じています。
「売れているショップだからクレーマーと当たる」と割り切ることが大切だと感じています。
説明をしていることにクレームを言われるんだね。。。
対応策が難しいね。。。
返品希望の商品が洗濯されていた
amazonで販売している商品は基本的に全て返品に対応しています。
先日あったのは、返品された商品が明らかに洗濯されていたことです。
洗濯などをされてしまうと商品に変化が起こります。
匂いもかなりキツく、再販売は不可となりました。
また、パンツが裾上げされた状態で返品されたこともあります。
これも再販売は不可となりました。
どちらも返品対応はお断りしましたが、お客様との対応がとても面倒ですので、この状態が多くなるようであればamazonでの販売を撤退しようと思います。
再販売できない状態で返品してくることがあるんだね。。。
お問い合わせとクレームの対応策
あくまでも商品ページの作り込みが完璧な状態の話ではありますが、お問い合わせは売上に繋がらず、クレーム対応はお客様の勘違いばかりですので、両方とも時間の無駄です。
時間を確保しなければ事業は成長していきませんので、お問い合わせとクレームは早く処理することが重要です。
テンプレート化をする
クレームやお問い合わせはテンプレート化することで時間短縮になります。
同じようなお問い合わせ、同じようなクレームばかりですので、できる限りテンプレート化することをお勧めします。
クレーマーの要求を飲んで終わらせる
クレーマーとの対決は少々時間が掛かる場合があります。
相手が怒っている場合は1日1返信を心掛けて、怒りが収まるのを待ちつつ対応するのがお勧めです。
店舗側に不備がない場合はクレーマーを論破してやろうと思いがちですが、理論整然と説明をしてもクレーマーは文字も言葉も理解ができない人々ですので、さっさと要求を飲んで終わらせるのも良いと思います。
要求を飲む場合は今後注文させないような仕組み作りも必要になってきますので、クレーマーからの再注文が入った場合の対応も予め決めておくと良いと思います。
ダメな客に引っ張られないようにする
ダメな客ばかりが目立ちますが、良いお客様もたくさんいます。
良いお客様は何も言ってくれない
EC販売における良いお客様は「名前も顔も覚えていない、何も言わないお客様」です。
EC販売をしていると顧客データで誰がいくら購入しているか分かりますが、上位のお客様は名前も分からない方が多いです。
購入回数や購入金額のトップ10に入るようなお客様はお問い合わせはもちろん、クレームなども発生しません。
良いお客様は何も言ってくれません。
商品や配送に満足をしているので再注文が発生しクレームが起こらないのだと思います。
良いお客様の意見は、なかなか耳に入ってこないよ。
ECサイト運営は何も言わないお客様の為に頑張るのかもしれないね。
悪いお客様の声ばかり耳に届く
「良いお客様は何も言わず、悪いお客様は文句を言います。」
悪いお客様は共通点があり、良いお客様だと思っていたらクレーマーだったということは経験上、少ないです。
悪いお客様は「注文をして商品の到着を待つ」という通常の購入フローではなく、その前後に「変な問い合わせ」をねじ込んでくる傾向があります。
「変な問い合わせ」をしてくるお客様はクレーマー気質があるので、できる限り注文を受けないが正解だと考えています。
耳に入ってくるのはクレームと変なお問い合わせばかりだよ。
狂ったお客様は一定数いるから、できる限り相手をしないようにしていきたいね。
心が折れない工夫をすることが大事
「良いお客様は何も言わず、悪いお客様のクレームが届く」ということは、悪いお客様から文句ばかり言われ続けている状態になります。
文句ばかり言われていると自分もスタッフも疲弊していきますので、心が折れない工夫をすることが大切になってきます。
対応策としてはどのようなクレームにも使えるような「テンプレート」を準備しておくことと、クレーマーの要求にどこまで対応するかの線引きを予め準備しておくことです。
悪いお客様に時間を使うのではなく、良いお客様に時間が使えるような環境を作るのが重要だと思います。
EC担当者で真面目な人ほど、クレームで心が折れそうになるよね。
ストレスを溜めない仕組みを作るのが重要だと思うよ。
2024年7月3週目のまとめ
今週の運営日記は「クレームの夏が始まった」という内容を書きました。
クレームが入るということは裏を返せば売れているということです。
少額の売上しかない店舗ではクレームが滅多に入りません。
クレームは売れている証拠と割り切って、日々の運営を頑張ろうと思います。
こちらに不備がないのにクレームが入るのは売れている証拠だと捉えるのがいいね。
あと1カ月くらいはクレームが多いと思うから頑張っていこうと思います。
以上、村長でした。
今週もお疲れさまでした。
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