こんにちは、EC村長です。
ネット通販で年商1億円を目指す小さな小売店を運営しています。
メルカリ出品者と購入者の返品トラブルがニュースになっていますね。
返品トラブルについて書きたいと思います。
セレクトショップを運営していると様々なことが起こります。
嫌な思いをしたらもう二度と同じことは繰り返さないと誓いますが、すぐに忘れてしまい、同じ失敗を繰り返したりします。
良く言えば『切り替えが早い』、悪く言えば『忘れっぽい』ですね。
記録をしても改善できないこともあると思いますが、思う事を綴っていきたいと思います。
店舗運営をしているとこういった問題や悩みがあるんだなと、暇つぶしに読んで頂けたらと思います。
返品トラブルの全容
今回、メルカリであった返品トラブルの記事になります。
Yahoo!ニュース：メルカリで返品詐欺？ パーツ破損でキャンセルのはずが「ゴミ」に…出品者「安心して利用できない」
内容は記事を見ていただきたいのですが、簡単に要約すると、
SNSで反響があったから焦ったメルカリ側が出品者側の保証をしたように見えるね。
今後、メルカリが出品者保護をどのように対応していくか楽しみだね。
ECモールのトラブルはよくある
村長は各ECモールに出店をしているのでトラブルはよくあります。
以下は過去にあったトラブルの一例です。
楽天市場やYahoo!ショッピングのトラブルも含まれています。
他店舗で購入したものを返品してくる
注文した商品のサイズが合わなかった場合に違う店舗で注文し直してサイズが間違っているとクレームをしてくるケースがありました。
村長が運営しているセレクトショップは発送前に送る商品の写真を撮影しています。
誤納品をしたかを自分達で判断ができるので発送する商品を撮影するのはお勧めです。
このケースは過去に数回あり、撮影した画像を送り付けたら返信が来なくなりました。
不良品が届いたからもう1着送ってこい
お客様から『不良品が届いた』という連絡があり、不良個所を確認するために着払いでの返送をお願いしました
お客様からは『不良品はこちらで破棄したからもう1着送ってこい』というとんでもない要求がありました。
このケースは返送しないと交換品を送らないという対応をしたのですが、何度も何度もやり取りをして時間もかかり大変だったと記憶しています。
要望に応えなければ低レビュー
よくあるのが『要望に応えなければレビューで低評価をする』と脅しのように迫ってくることです。
その要望は度が過ぎていることが多く、対応しきれません。
村長はレビューを重視はしていますが、こういった客に対する対応はどうせ一回限りの取引だと割り切って低レビューを覚悟で要望を断ります。
また、『要望に応えなければ訴える』といった脅迫をしてくる客もいますが、『訴える』にも裁判費用などが必要です。
お住まいの外観を見れば生活レベルが分かりますが、クレームを入れてくる多くの方はあまり良い物件に住んでいません。
こういった客には毅然とした態度で臨むのが良いように思います。
許容することが大切
通販売上が高くなってくるとクレームも相対的に多くなっていきます。
こちらが正しい運用をしていても、ヤバい客に当たるとクレームに繋がります。
誠実に取り組んでいても問題が起きてしまうのは売れているショップならではの悩みです。
こういう時は許容することが大切だと思います。
例えば100件の注文のうち1件のクレームが発生していたとするとクレーム率は1%になります。
1%の注文は利益が出ないような取引になっても他の99%は利益が出ます。
気持ちよく運営を続けていくには1%の取引を割り切る努力も必要なのではないかと思います。
1つ1つの取引で利益が出るのが望ましいけど、クレームは売れている限り必ず発生するよ。
クレームを0にする努力も良いけど、クレームが発生したときにストレスなく終われるような仕組みを作るのも忘れずにしたいね。
2024年11月3週目のまとめ
今回のメルカリの返品トラブルは氷山の一角だと感じています。
ネットニュースにもなったので、このままの状態でメルカリが運用を続けていくことは考えにくいと思います。
出品者を保護するような仕組みの構築をしていただきたいものです。
メルカリを利用している客層は他のECモールと比べると圧倒的に悪いから対応も難しいのかもね。
今後のメルカリの動向に注目だね。
以上、村長でした。
今週もお疲れさまでした。
2026/9/6
通販の「同梱物」【セレクトショップ運営日記】
通販事業がある程度の規模になってくると、欠かせないのが発送時の「同梱物」の設計です。 納品書と一緒に何を箱に忍ばせるかによって、届いた瞬間の印象は大きく変わります。 自店でもこれまで全く取り組んでこなかったわけではありませんが、まだまだ改善や伸び代の余地が多く残されていると感じています。 今回は、顧客体験（CX）を高め、リピート購入へと繋げるための「同梱物のあり方」について、現場目線で深掘りして考えてみます。 ペーパーレス時代に、あえて「納品書」を必ず同梱する理由 世の中的には環境配慮やペーパーレス化の観 ...
2026/8/23
実店舗のショールーミング化【セレクトショップ運営日記】
アパレル業界に限らず、実店舗を運営する小売業者にとって無視できないのが「ショールーミング化」という現象です。 お客様が店舗に足を運び、実際に商品を手に取ったり試着したりして確認したあと、実際の購入はインターネットのECサイトで行うという購買行動を指します。 「せっかく丁寧 接客したのに、結局ネットで買われてしまった…」とショックを受けたり、モラルのない行動だと苛立ちを覚えたりするショップオーナーの気持ちも痛いほど分かります。 しかし、消費者の行動を力づくで止めようとするのは悪手でしかありません。 今回は、 ...
2026/8/16
事業主になる君へ【セレクトショップ運営日記】
これまでセレクトショップを立ち上げ、現場で暖簾を掲げ続けてくる中で、私自身も本当に無数の失敗を重ねてきました。 今回は、起業して意気揚々としていた当時の「過去の自分」へ宛てて手紙を書くような気持ちで、これまでの経験から得た教訓をまとめています。 読み返すと少し生意気で偉そうな言い回しに聞こえるかもしれませんが、これは誰かを上から目線で教導したいわけではなく、無知で勉強不足だった昔の自分に対する強烈な戒めであり、本音のメッセージだからです。 これからセレクトショップや古着屋などの事業を立ち上げようとしている ...
2026/8/9
2026年夏の反省【セレクトショップ運営日記】
アパレル業界において、8月は暦のうえでは夏真っ只中であっても、実質的には秋シーズンの始まりを意味します。 8月が終わりを告げ、2026年の夏の終わりとともに今年の夏物シーズンの戦いも一段落しました。 今回の夏の業績は、結論からお伝えすると「昨対割れ」という厳しい数字で着地しました。 売上ベースでは前年比で約10%落とす結果となりましたが、私は決してこの数字を悲観していません。 今回は、なぜ売上が落ちても焦らないのか、そして過去の苦い実体験を踏まえた2026年夏の反省点とこれからの防衛戦略について詳しく紐解 ...
2026/8/2
鬼門の8月【セレクトショップ運営日記】
セレクトショップの運営において、夏場、特に8月は1年の中で最も売上が伸び悩む「鬼門の月」として知られています。 当店にとっても例外ではなく、例年非常に厳しい戦いを強いられる時期です。 過去の苦い経験が頭をよぎる季節でもありますが、ただ恐怖を感じるだけでなく、なぜ特定の年に売上が著しく落ち込んだのかを客観的に紐解くことで、今年取るべき姿勢や着地予測が見えてきます。 今回は過去のデータを振り返りつつ、今年の8月をどう乗り切るかについて率直な思いを綴ります。 1年で最も売上が落ち込む「鬼門の8月」 アパレル業界 ...
2026/7/26
閑散期の過ごし方【セレクトショップ運営日記】
アパレル業界において、7月と8月は1年を通しても最も売上が落ち込みやすい「閑散期」として知られています。 夏物のセールも落ち着き、店頭には少しずつ秋冬の新作が入荷し始める時期ですが、厳しい暑さの中で先物を買いに来てくださる感度の高いお客様はほんの極少数です。 私のセレクトショップでも、例漏れずこの7月と8月は年間で最も売上が落ち込む月となります。 しかし、だからといって焦って無理に売上を追い求めようとするのは逆効果です。 この暇な時期にこそ、次の繁忙期に「しっかりと売れる状態」を作るための万全な準備と、事 ...
