こんにちは、EC村長です。
ネット通販で年商1億円を目指す小さな小売店を運営しています。
世間を騒がせた『メルカリ返品トラブル』を受けて、メルカリがサポート体制の強化と補償範囲の拡大を発表しました。
メルカリが今後どのように変わっていくのか、話題となっています。
返品トラブルの全容
先日、メルカリの返品トラブルが発生しました。
詳しくは下記URLの記事をご確認ください。
メルカリでの返品トラブルは過去にSNS上で何度も話題になっていました。
今回のメルカリ返品トラブルはSNSでの反響がかなり大きく、ようやくメルカリ側が重い腰を上げたという印象です。
メルカリ側の具体的な対応
メルカリ側が発表した『サポート体制の強化と補償範囲の拡大』ですが、今後どのように変わっていくのかを見ていきたいと思います。
実物を確認する『商品回収センター』を開設
１）お客さまサポートの体制の強化
- お客さま間で解決が難しい問題に、より関与し早期解決
- お取引の経緯や過去のご利用状況の確認の徹底
- 商品回収センターの新規開設
- – すり替え・模倣品などの商品回収
- – 商品画像・説明などと商品実物の照合・調査
今までは個人間取引は「自己責任」を原則としていました。
「全て当事者であるユーザーの自己責任で行い、メルカリ側は売買契約の取消し、解約、解除、返品、返金、保証など取引の遂行には一切関与しない」というような内容がメルカリの利用規約に記載されています。
利用者が良い人だけであれば問題は起こらないですが、今回のようにゴミを返品して商品もお金も手に入れるようなことが起こってしまう利用規約となっています。
こういったことが起こらないようメルカリで『商品回収センター』を開設されました。
この『商品回収センター』では「すり替え・模倣品などの商品回収」や「商品画像・説明などと商品実物の照合・調査」をするそうです。
お客様への補償を拡大
２）お客さまへの補償の拡大
- 正しくご利用いただいているお客さまへの補償
- 商品実物の回収・目視確認の実施
- 本人確認（eKYC※など）やシステム化による不正な補償受け取りなどへの対応
今までのメルカリの対応はSNSで反響がないと保証がありませんでした。
これでは被害にあった出品者は納得しないと思います。
今後は『お客様への補償を拡大』すると名言していますので、保証されるのは間違いありませんが、保証対応のページを見ると警察への相談や届出の記録が必要であったり、保証申請書の提出などをしなければならず、スピード感がないように感じます。
保証対応について
お客さまの不正被害が確認できましたら、不正利用された金額分の補償手続きを進めさせていただきます。
- 原則、メルカリアプリまたはお問い合わせいただいたメールを通じて、事務局からお客さまへ補償申請書のご提出をお願いします
- 事務局で補償申請書の確認ができましたら、不正利用された金額分を決済方法に応じて補償いたします
※補償申請書の提出には、警察への相談や届出の記録が必要です
※補償申請書の内容に不備があった場合、再度提出をお願いする場合がございます
※メルペイのあと払い等が不正に利用され、請求額をお客さまが一時的に負担された場合も補償の対象となります
不正利用者の排除
３）不正利用者の排除
- 本人確認の対象の拡大
- 関係当局や警察などとの連携強化
- 不正行為が疑われる取引監視の徹底
- 不正行為を検知するためのAIシステムなどの構築（予定）
- アカウント通報機能の強化（予定）
不正利用者を排除する方針のようですので今後に期待したいと思います。
メルカリ出品者からみる 今回の事案
メルカリに出品している村長の個人的な意見です。
メルカリはサービス開始前に今回のような事件が起こることが予め予測できたばずです。
それにも関わらず、しっかりとした対応をせずに今回まで先延ばしにしてきたと思います。
今回の事案でメルカリ側が出品者を守る方向に舵を切りましたが、対応が遅く柔軟な対応をしてくれるのか不安が残ります。
また、保証をほとんどしていなかったメルカリが保証を拡大するということは保証する金額を利用者に負担させることも予想されます。
メルカリの販売手数料10%ですが、販売手数料10%は他ECモールと比べると高額な方に入りますので利用者に負担させるとメルカリ離れが起こる可能性があります。
販売手数料を引き上げることなく安心して利用できるような運営を目指していただきたいです。
過去のトラブルも対応するそう
過去にあったトラブルも問い合わせを受け付けるそうです。
過去のトラブル対応に納得していない方はメルカリ側に問い合わせてみると保証の対象になる可能性があります。
同じような返品トラブルを経験された方やアカウント停止になった方も一度お問い合わせしてみることをお勧めします。
まとめ
今回は Yahoo!ニュースで掲載されている メルカリ「サポート強化」で何が変わる？運営に聞いてみた の記事をご紹介しました。
ECサイト運営をしていると必ずトラブルは発生して解決までに時間が掛かることも多くあります。
ECモール側がしっかりと対応してくれるだけで出品者の気持ちはかなり楽になりますが、寄り添った対応をしていただけない時もあります。
少しのトラブルは許容して大きな売上を掴んでいくことが、精神衛生上から見ても健康だと思います。
今後もメルカリの動向に注目していきたいと思います。
2024/11/27
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