クレームの記録を始めます【セレクトショップ運営日記】

お疲れ様です、EC村長です。

ネット通販で年商1億円を目指す小さな小売店を運営しています。

セレクトショップを運営していると様々なことが起こります。

嫌な思いをしたらもう二度と同じことは繰り返さないと誓いますが、すぐに忘れてしまい、同じ失敗を繰り返したりします。

良く言えば『切り替えが早い』、悪く言えば『忘れっぽい』ですね。

記録をしても改善できないこともあると思いますが、思う事を綴っていきたいと思います。

店舗運営をしているとこういった問題や悩みがあるんだなと、暇つぶしに読んで頂けたらと思います。

クレームを記録する理由

クレームの内容は店舗側の不手際ではなく、言いがかりとも受け取れる内容ばかりです。

商品ページに記載しても聞き入れてもらえないモンスター達を相手にしているので改善しようにも改善ができません。

返送の送料を負担したり、注文をキャンセル処理すれば多くのクレーマーは黙りますが、中には猛者がいて脅迫まがいの要求をしてくる輩もいます。

どの程度の期間にどのような内容のクレームが多いのかを把握することでストレスなく対応が可能になる施策ができるのではないかと思っています。

記録する項目

記録する項目は以下の4つにしようと思います。

日時

日時を把握することでクレームの入りやすい月とクレームの入りにくい月が判明すると思います。

肌感覚では注文件数の多い月と売上の低い真夏です。

日時から見えてくるものもあると思うので楽しみです。

注文サイト

村長の店舗はECサイトの多モール展開していますので、どこのECモールからでもクレームに繋がる恐れがあります。

村長が思うにECモールは国のようなイメージで利用者はそれぞれ民度があると思っています。

楽天市場やAmazonを利用しているお客様は民度が高いイメージですが、メルカリは民度が低いイメージです。

注文件数とクレームの件数からクレーム率が出るのでどのECサイトの利用者がヤバいのかも分かるようになると思います。

クレーム内容

クレームの内容は商品ページに記載しているようなことや頼んでいない商品が届いたなどの言いがかりが大部分を占めます。

改善できそうな部分が見つけられたらラッキーですが、おそらくそうはならないと思います。

改善点が見つけられるように内容を精査したいと思います。

受けた被害

クレームは対応をして誤解を解決するパターンと被害を受けるパターンがあります。

対応するスタッフの精神的な被害に加え、送料負担などの金銭的被害もあります。

どのような被害を受けたかを記録してストレスを抱えないような仕組を構築していきたいと思います。

悪質なクレーマーはすべて通報

村長と同じようにECサイト運営でクレーム対応をしている方もいらっしゃると思います。

村長は受けたクレームのほぼ全てをモールに通報しています。

村長の通報でアカウント停止になったクレーマーもいます。

レビューに書かれたり、SNSで晒すなどの脅迫を受けたり、良い仕事ではないように感じることもあるかもしれません。

でも売れているECサイトにしかお問い合わせもクレームも来ません。

売れるECサイトを運営していることを誇りに思ってストレスのない仕組み作りを構築することが大切なのではないかと感じています。

2025年1月3週目のまとめ

クレームの記録をつけ始めることについて書きました。

今年入ってから週1回のペースでクレームが入っているので肌感覚で感じていたクレームの回数よりも多いことが予想されます。

ヤバいクレームが入ったときは記事にしたいと思います。

以上、村長でした。

今週もお疲れさまでした。