こんにちは、EC村長です。
ネット通販で年商1億円を目指す小さな小売店を運営しています。
「セレクトショップを経営して学んだことを紹介するシリーズ」だよ。
今回は「お客様の意見に耳を貸さない」ということについて書いていきたいと思います。
真面目な経営者ほどお客様の意見を聞いてお客様の満足度を上げようとすると思います。
お客様の満足度を上げるとリピートに繋がり売上が上がっていくと思うからです。
ただ、村長が経験してきたことから考察するとこの考えは間違いだと感じています。
今回は、【セレクトショップを経営して学んだこと】お客様の意見に耳を貸さないについて解説します。
セレクトショップを開業したい、セレクトショップを経営している、売上を伸ばしたい、そういった方に読んでいただきたい内容になっています。
当てはまる方は、ぜひ最後までご覧ください。
実体験に基づいた内容になります。
全てのセレクトショップに当てはまらない可能性もあるのでご承知おきください。
お客様の意見を聞いてはいけない理由
お客様の意見を聞いてはいけない理由を3つ解説します。
意見に全て応えると大手になる
お客様は自分が利用しやすいように自分勝手に意見を言います。
そういった利用しやすさ追求しているのが大手セレクトショップです。
営業時間、決済方法、品揃え、取り置き、取り寄せなどお客様のご要望に沿っているのが大手セレクトショップです。
大手セレクトショップと同じサービスを提供すると、個人店の魅力はなくなり大手セレクトショップのような店舗になってしまいます。
もちろん、個人店には資本がないので大手セレクトショップのようにはなれないので大手セレクトショップの真似事をしている魅力のない個人店が出来上がります。
大手の真似をしても売上は伸びません。
資金力もないので真似事も続かないです。
お客様は息を吐くように嘘をつく
お客様は息を吐くように嘘をつきます。
試着された際に「ワンサイズ上のサイズがあれば…」「もう少し色味の濃いものがあれば…」「違うカラーのものがあれば…」などなど、たくさんのパターンで嘘をついてきます。
実際にあれば購入したのでは？と思うかもしれませんが、ワンサイズ上のサイズがあっても購入しないことは何度も経験しています。
接客の中で帰る際の常套句なのかもしれませんが、真面目な経営者であればお客様に寄り添った仕入をすると思います。
そのお客様はもちろん購入しないので不良在庫になる可能性も出てきます。
お客様の意見を聞いていると倒産のリスクが高くなるという良い例です。
良いお客様は物言わずに購入していくお客様です。
意見をしてくるようなお客様は良いお客様ではありません。
費用対効果が悪い
意見をするお客様の大半は会話になるお客様です。
こういったお客様は滞在時間と売上が比例しません。
経営者であれば費用対効果を考えて行動しなければなりません。
滞在時間も短く購入金額も高いような費用対効果の高いお客様の要望であれば一考の余地はありますが、費用対効果が悪いお客様の意見は無視しても全く問題がないと思います。
店舗側に意見をしたくなるお客様は変な人だから相手にしないのが得策です。
お客様の意見を聞きたくなる状態
お客様の意見なんか聞かなくていいのですが、聞きたくなる状態があることも経験しています。
お客様の意見が聞きたくなる時は以下のどれかになると思います。
勉強不足や経験不足
お客様から突然言われたことに言い返せない場合や何が正しいのか分からない場合もあると思います。
これは勉強不足や経験不足で未来が見通せていないことが原因です。
未来を見通すには事業の具体的な数値目標と目標を達成するまでの計画が必要です。
目標を達成するまでの計画がしっかりと立てられていれば、お客様の要望に応える必要があるかないかある程度判断は可能になると考えます。
信念がない
事業に信念がないと顧客対応もブレていきます。
コンセプトを作り込んでいれば顧客対応はブレませんが、お客様の意見に惑わされている時点でコンセプトも作り込まれていないでしょうし、事業に信念や情熱があるとも思えません。
「なぜこの商品を販売しているのか？」「この商品を購入いただいて何を伝えたいのか？」「他店舗じゃなくて自店で購入する理由は？」
上記のことがお客様に説明できないのであればコンセプトを改めて見直すことが必要だと感じます。
誰かに道を示してほしい
セレクトショップに限らず起業するような人は自分が特別な人間だと勘違いしている場合が多いです。
特別な自分が起業したのに思い描いていたように事業が成長しなかった場合は勉強するのが普通だと思いますが、他人の力に頼ろうとする人も多くいます。
他人の力に頼る人は信念や情熱がないまま起業した人が多い印象です。
当たり前ですが、他人に自分の人生を委ねるのは良くありません。
誰かに道を示してほしい状態は自信がない状態です。
「自信＝自分を信じる」ということです。
自信を取り戻すには勉強しかありません。
他人に委ねることなく自分で道を切り開くことをお勧めします。
まとめ
今回は【セレクトショップを経営して学んだこと】お客様の意見に耳を貸さない について書きました。
冒頭でも書きましたが、あくまでも村長の経験に基づいた内容ですので、全てのセレクトショップに当てはまる内容ではありません。
事業の目的を達成するために何をしていくことが正しいのか、人の意見に左右されずに自分で考え行動することが重要だと考えます。
成功も失敗もすべて自分の責任です。
自分で考えて行動することが大切だと思います。
以上、村長でした！
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