代引きを辞めようかな【セレクトショップ運営日記】

今回は、ECサイトを運営していく上での「決済方法のリスク」についてのお話です。

私がネット通販を始めた頃は、まだクレジットカード決済ができないサイトも多く、銀行振込と代金引換（代引き）の2つだけで運営しているショップが多々ありました。

しかし今やカード決済が主流になり、代引きを選ぶ方はかなり減っています。

そんな中、私のショップでも未だに代引きに対応しているのですが、最近「そろそろ代引きを辞めようか」と真剣に考えています。

その最大の理由が、注文されたにもかかわらず発生する「受け取り拒否」の問題です。

時代の変化とともに問われる「代引き」の存在意義

便利だったはずの決済方法が、今や店舗側の大きなリスクになっています。

かつての主流、いまやリスクの温床？

クレジットカードをネットで使うのが当たり前になった現代において、代引きという決済方法は少しずつ役割を終えつつあると感じています。

カードを持たない層や、どうしても現金で払いたい層向けに残してはいますが、利用者が減った一方で、それに伴うリスクだけが年々浮き彫りになってきました。

自社サイトで頻発する「受け取り拒否」という名の損害

私の店では現在、自社サイト（おちゃのこネット）、Yahoo！ショッピング、楽天市場の3つで代金引換が利用できますが、なぜか大手モールではほとんど起きない「受け取り拒否」が、自社サイトだけで頻繁に発生します。

おそらく、モールに比べて自社サイトが「舐められている」のだと思います。

軽い気持ちで注文し、いざ届く段階になって気が変わったからと受け取らない。

そんなモラルの低い行為に悩まされています。

なぜ、自社サイトほどトラブルが多いのか

「自社サイトにはこだわりのある良いお客様が集まる」というのは、今となっては過去の幻想でした。

「舐められている」という現実。個性が強すぎる顧客との付き合い方

現実を言えば、大手モールよりも自社サイトの方が、圧倒的に「個性の強すぎる客」が集まってきます。

店舗に何かしら問い合わせをしないと購入できなかったり、注文時にあれこれと細かい個別要望を書き込んできたり、最初からイレギュラーな対応を求めてくるケースが非常に多いのが特徴です。

テンプレート返信とイレギュラー対応の廃止。徹底した「線引き」の理由

こうした手のかかる要望に対して、私の店ではすべてテンプレートでのみ返信し、個別の特別対応は一切しない方針を徹底しています。

一人ひとりのマニアックな要望に付き合っていては、時間もコストもいくらあっても足りません。

冷たく見えるかもしれませんが、ルールを一律にして「線引き」をすることが、店舗運営の基本です。

店舗の損害を最小限にするための「お断り」のルール

受け取り拒否をされると、往復の送料はすべて店舗が負担することになり、売上はゼロ。

ただただ損をする仕組みです。

賠償請求よりも効率的な「出禁」という判断

一度でも店舗に損害を与えた客に対して、私の店では以後の対応を一切ストップします。

今後の注文はすべて自動でお断りしますし、お問い合わせが来ても対応しません。

わざわざ少額の損害賠償を請求する労力を使うくらいなら、二度と関わらない形での「出禁」にするのが、結果として一番コストがかかりません。

「面倒な客」を競合へ逃がすことが、店を守る最善手になる

理不尽な要求をする客や、ルールを守れない客は、どうぞ競合他店に行ってください、というスタンスで構えています。

そうした手のかかる顧客の対応を他店に引き取ってもらうことで、自店の業務はスムーズになり、本当に大切にすべき「普通に買い物をしてくれる良いお客様」に時間を使うことができるようになります。

店主として「長く続ける」ために、守りを固める

特に今年は、代引きの受け取り拒否が例年よりも多い気がしています。

収益を生まないリスクは即座にカットする

商売を長く堅実に続けるためには、利益を生まない割にリスクだけが高い要素を、いかに早く排除していくかが重要です。

「昔からの定番決済だから」という理由だけで代引きを残しておく局面は、もう過ぎたのかもしれません。

気持ちよく買い物をしてくれるお客様のために、代引きという選択肢を捨てる

近いうちに、自社サイトでの代引き決済は廃止する方向で動こうと思っています。

一握りの不誠実な人間のために、店舗のエネルギーを消費するのは無駄でしかありません。

より健全で、ストレスのないEC運営をしていくために、時代に合わせたアップデートを行っていきたいです。