お疲れ様です、EC村長です。
ネット通販で年商1億円を目指す小さな小売店を運営しています。
今月のクレーム状況ですが、現時点でメルカリから注文したお客様から数件のクレームが発生しています。
今日は各モールの客層について書きたいと思います。
セレクトショップを運営していると様々なことが起こります。
嫌な思いをしたらもう二度と同じことは繰り返さないと誓いますが、すぐに忘れてしまい、同じ失敗を繰り返したりします。
良く言えば『切り替えが早い』、悪く言えば『忘れっぽい』ですね。
記録をしても改善できないこともあると思いますが、思う事を綴っていきたいと思います。
店舗運営をしているとこういった問題や悩みがあるんだなと、暇つぶしに読んで頂けたらと思います。
各モールの客層について
ECモールの多店舗展開をしていると各モールにいる客層が異なる事に気が付きます。
それぞれのECモールが1つの国のようになっていて、利用者が国民というイメージです。
国民性=客層 という解釈ですが、もちろん全てのユーザーが当てはまる訳ではありません。
これから書くモールの客層は村長が取り扱っている商材やジャンルの狭い範囲のことかもしれません。
商材が変われば客層も変わると思いますので、全ての方に当てはまる内容ではないことをご承知おきください。
村長の拙い経験から、各モールの客層や特性を書いていきたいと思います。
自社サイト
自社サイトを利用する方は店舗のファンが多い印象です。
客層はかなり良く、理不尽なクレームに発展することはほぼありません。
他店舗で販売している商品の方が安いなどの情報よりも、この店舗で購入したいと思う人が多い印象です。
他と比べないので情報弱者が多い印象です。
自社サイトで売れるのが利益率が１番良いんだけど、数が売れないよ。
良いお客様が購入してくれるんだけど、数を売るにはECモールの多店舗展開しかないよ。
Yahoo!ショッピング
Yahoo!ショッピングは1円でも安く買いたいと思っているような客層が多くいる印象です。
これはYahoo!ショッピング自体がポイントを重視したイベントや安く購入できる施策に重点を置いていることが原因です。
特に「5のつく日」や「ボーナスストア」などのポイントアップが前面に出たイベントは悪い客層を育てる施策になっていると思います。
また、優良店判定基準もYahoo!ショッピングの安売り体質を表しています。
Yahoo!ショッピングで優良店と判定されるには注文件数が約3ヶ月で600件が必要となります。
3ヶ月で600件という判定基準からも分かる通り、たくさん売らなければ優良店になれないというシステムです。
「たくさん販売すること=他店舗よりも安く売る」に繋がり、実際に優良店と判定されている店舗はポイント付与や安売りを前面に出した店舗が多いです。
Yahoo!ショッピング自体が安売り体質から抜け出さない限り、客層はより悪くなっていくと思います。
ポイントアップの施策も安売りと一緒だよ安売りはブランド価値を著しく下げるから、良いブランドはYahoo!ショッピングに出品を禁止するかもね。
楽天市場
楽天市場は良くも悪くも普通です。
注文件数が多いので相対的にクレームも多くなると思っていましたが、そんなことはありません。
普通に買いたい人もいれば、1円でも安く買いたい人もいるモールで、利用者数が圧倒的に多いのが魅力だと思います。
ポイントに関してはYahoo!ショッピングと同じです。
ブランド価値が下がらないようにする施策が必要だと思います。
トータルで考えると村長は楽天市場が一番好きだよ！
クレームもあるけど注文件数から考えると少ないよ。
amazon
amazonは客層が良いです。
これはamazonのシステムに起因する部分かもしれませんが、お問い合わせがほぼ来ません。
また、amazonはポイントがYahoo!ショッピングや楽天市場と比べると活発についていません。
アパレル商材に限っては安く買いたいという人はいないのではないかと思います。
返品が自動承認になっているので返品ができる安心感もクレームに繋がりにくい要因になっていると思います。
amazonの客層が1番良いよ！
楽天市場もYahoo!ショッピングもポイント施策から抜け出してもらいたいね！
メルカリ
メルカリは村長が運営しているECモールの中で1番客層が悪いです。
C to C のプラットフォームなのが原因なのかもしれませんが、質問が多く、質問から注文に繋がり辛いという特性があります。
また、1円でも安く買いたいという値引き交渉に加え、発送後も不備のない商品に難癖をつけてきます。
できるだけ時間が取られないように、テンプレート化していくことが重要ではないかと思っています。
メルカリは不良高校みたいな感じだよ。
各モールの悪い客が集まっているイメージだね！
それでも売れる市場で売る
ECモールの多店舗展開をした結果、売上が著しく伸びました。
売上増加に伴って、仕事は増加しクレームや嫌な思いをすることも増えました。
仕事の増加もクレーム対応も、そもそも売れなければ発生しません。
メルカリという売れる市場を見つけることができたので、何が起こっても疲弊しないようテンプレート化して売上を取っていきたいと思います。
クレームを言わせない商品ページ作りと、低評価をされないクレーム対応を徹底していきたいと思うよ！
これからの予定
各ブランドから商品が到着して忙しいです。
新作の撮影と商品ページ作成を頑張ります。
5月も昨対は超えそうだよ！
クレームに負けずに頑張るよ！
以上、村長でした。
今週もお疲れさまでした。
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