クレームの改善策を考える【セレクトショップ運営日記】

お疲れ様です、EC村長です。

ネット通販で年商1億円を目指す小さな小売店を運営しています。

セレクトショップを運営していると様々なことが起こります。

嫌な思いをしたらもう二度と同じことは繰り返さないと誓いますが、すぐに忘れてしまい、同じ失敗を繰り返したりします。

良く言えば『切り替えが早い』、悪く言えば『忘れっぽい』ですね。

記録をしても改善できないこともあると思いますが、思う事を綴っていきたいと思います。

店舗運営をしているとこういった問題や悩みがあるんだなと、暇つぶしに読んで頂けたらと思います。

クレームはゼロにはならない

大前提ですが、村長の店舗に寄せられるクレーム95%以上はお客様の確認ミスや言いがかりです。

そういったクレームの改善策を考える前に、クレームがゼロになるかを考えていきたいと思います。

皆さんは、お客様から寄せられたクレームを改善してクレームがゼロになると思いますか？

村長はどんなに改善してもクレームはゼロにならないと思います。

その理由は以下の2点です。

指摘事項はいくらでもある

洋服を販売していると様々なクレームをいただきます。

店頭では主に商品のことや接客について、ネット通販では画像や説明、サイズなどについて様々なクレームがありますが、どれも言いがかりのようなクレームばかりです。

文句をつけようと思えばいくらでも文句が言えてしまうので、改善してもゼロにはなりません。

クレームをゼロにするのは無理です。

自分の要望を押し通す

例えば、クレームにならないように注意書きなどを載せているとします。

その注意書きを確認しなければ購入ができないようにしていても、客は自分が思い描いていた通りでなければ文句を言います。

「自分に非がある」「申し訳ない」と平謝りをしてくる場合もありますが、結局のところ自分の要望を叶えるように要求をしてきます。

表面上は謝罪をしていますが、心から悪いと思っていません。

クレームが起こらないようにお客様に事前に伝えていてもクレームに繋がってしまうのが現状です。

言いがかりのようなクレームの改善策

こういったクレームの改善策はどのようにすればいいでしょうか？

クレームをもらわないようにするには、「クレームをもらったサービスや商品をやめる」か「ご理解いただけるように説明をする」の2通りです。

それぞれ考えてみます。

クレームをもらったサービスや商品をやめる

言いがかりのようなクレームは非常に腹が立ちます。

1件起こったのであれば、今後も起こりうるということです。

サービスも商品も年間の売上高で必要かどうかが測れるので必要であれば継続、必要ないのであればやめるのが得策なように思います。

一部の良いお客様には迷惑をかけますが、マクロでみると対した影響はないように感じます。

ご理解いただけるように説明をする

「説明をして理解してもらう」が理想ではありますが、理解できない人や読めない人、理解した上で要求してくる人などが一定数います。

こういった客に説明して理解してもらうのは難しいです。

今までは誠意をもって説明をしてきましたが、経験では「分かり合えません」。

理解できない客と分かり合うのは現状では難しいと感じています。

悪い客が良い客の邪魔をする

良いお客様はただお金を使うお客様です。

ネット通販をしていると購入されたお客様の名前がデータベース化されるので、誰が、いつ、何を購入したか、今までのお問い合わせ履歴などが確認できます。

村長のセレクトショップで購入したお客様の購入金額ランキングや売上件数ランキングを見ると、問い合わせをしてきたことがないお客様や名前も覚えていないお客様ばかりです。

過去の経験から分析すると、問い合わせをしてくる客は購入金額も低く良い客とは言えません。

これは店頭のお客様も同様です。

名前を憶えている顧客の半数以上は少しずつ我儘になっていき、購入金額も少なくなってスタッフの時間も労力も奪っていきます。

良いお客様のために働きたいのですが、結果として悪い客に足を引っ張られているという感覚です。

悪い客に憑りつかれた店は何れ潰れます。

良いお客様だけ残るような仕組みを構築していくのが重要だと思います。

2025年3月3週目のまとめ

3月の業績が好調なのでクレームやお問い合わせも多いです。

店舗側に非のないクレームばかりなので、クレーマーに時間や労力を使わないように努めていきたいと思います。

以上、村長でした。

今週もお疲れさまでした。