こんにちは、EC村長です。
ネット通販で年商1億円を目指す小さな小売店を運営しています。
メルカリ出品者と購入者の返品トラブルがニュースになっていますね。
返品トラブルについて書きたいと思います。
セレクトショップを運営していると様々なことが起こります。
嫌な思いをしたらもう二度と同じことは繰り返さないと誓いますが、すぐに忘れてしまい、同じ失敗を繰り返したりします。
良く言えば『切り替えが早い』、悪く言えば『忘れっぽい』ですね。
記録をしても改善できないこともあると思いますが、思う事を綴っていきたいと思います。
店舗運営をしているとこういった問題や悩みがあるんだなと、暇つぶしに読んで頂けたらと思います。
返品トラブルの全容
今回、メルカリであった返品トラブルの記事になります。
Yahoo!ニュース：メルカリで返品詐欺？ パーツ破損でキャンセルのはずが「ゴミ」に…出品者「安心して利用できない」
内容は記事を見ていただきたいのですが、簡単に要約すると、
SNSで反響があったから焦ったメルカリ側が出品者側の保証をしたように見えるね。
今後、メルカリが出品者保護をどのように対応していくか楽しみだね。
ECモールのトラブルはよくある
村長は各ECモールに出店をしているのでトラブルはよくあります。
以下は過去にあったトラブルの一例です。
楽天市場やYahoo!ショッピングのトラブルも含まれています。
他店舗で購入したものを返品してくる
注文した商品のサイズが合わなかった場合に違う店舗で注文し直してサイズが間違っているとクレームをしてくるケースがありました。
村長が運営しているセレクトショップは発送前に送る商品の写真を撮影しています。
誤納品をしたかを自分達で判断ができるので発送する商品を撮影するのはお勧めです。
このケースは過去に数回あり、撮影した画像を送り付けたら返信が来なくなりました。
不良品が届いたからもう1着送ってこい
お客様から『不良品が届いた』という連絡があり、不良個所を確認するために着払いでの返送をお願いしました
お客様からは『不良品はこちらで破棄したからもう1着送ってこい』というとんでもない要求がありました。
このケースは返送しないと交換品を送らないという対応をしたのですが、何度も何度もやり取りをして時間もかかり大変だったと記憶しています。
要望に応えなければ低レビュー
よくあるのが『要望に応えなければレビューで低評価をする』と脅しのように迫ってくることです。
その要望は度が過ぎていることが多く、対応しきれません。
村長はレビューを重視はしていますが、こういった客に対する対応はどうせ一回限りの取引だと割り切って低レビューを覚悟で要望を断ります。
また、『要望に応えなければ訴える』といった脅迫をしてくる客もいますが、『訴える』にも裁判費用などが必要です。
お住まいの外観を見れば生活レベルが分かりますが、クレームを入れてくる多くの方はあまり良い物件に住んでいません。
こういった客には毅然とした態度で臨むのが良いように思います。
許容することが大切
通販売上が高くなってくるとクレームも相対的に多くなっていきます。
こちらが正しい運用をしていても、ヤバい客に当たるとクレームに繋がります。
誠実に取り組んでいても問題が起きてしまうのは売れているショップならではの悩みです。
こういう時は許容することが大切だと思います。
例えば100件の注文のうち1件のクレームが発生していたとするとクレーム率は1%になります。
1%の注文は利益が出ないような取引になっても他の99%は利益が出ます。
気持ちよく運営を続けていくには1%の取引を割り切る努力も必要なのではないかと思います。
1つ1つの取引で利益が出るのが望ましいけど、クレームは売れている限り必ず発生するよ。
クレームを0にする努力も良いけど、クレームが発生したときにストレスなく終われるような仕組みを作るのも忘れずにしたいね。
2024年11月3週目のまとめ
今回のメルカリの返品トラブルは氷山の一角だと感じています。
ネットニュースにもなったので、このままの状態でメルカリが運用を続けていくことは考えにくいと思います。
出品者を保護するような仕組みの構築をしていただきたいものです。
メルカリを利用している客層は他のECモールと比べると圧倒的に悪いから対応も難しいのかもね。
今後のメルカリの動向に注目だね。
以上、村長でした。
今週もお疲れさまでした。
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